Ошибка обновления ManageEngine ServiceDesk до версии 10000

Обновлено 27.03.2019

Добрый день! Уважаемые читатели и гости IT блога Pyatilistnik.org. В прошлый раз мы с вами разобрали алгоритм обновления ManageEngine ServiceDesk и посмотрели дорожную карту по получению последней версии. К сожалению на любой из итераций обновления, вы можете столкнуться с различными проблемами и ошибками, но это не смертельно, так как все решаемо, это лишь помогает вам улучшить свои навыки траблшутера. Сегодня мы рассмотрим ошибку при переходе от версии ManageEngine ServiceDesk 9400 до 10000 и звучит она вот так "Sorry, your upgrade from 9400 to 10000 failed. Send us the log file for further analysis."

И так, после создания резервной копии данных у вас будет открыт мастер обновления. На одном из этапов по переходу от версии ManageEngine ServiceDesk 9400 и выше у вас будет окно, где вас предупредят, что необходимо будет предоставить мастер ключ:

Далее будет окно "Enter Master Key Password", где потребуется указать ваш мастер ключ иначе не даст обновить.

Поползет ползунок обновления ManageEngine ServiceDesk до версии 10000. У меня он завис на отметке 98% с подписью:

Далее выскакивает ошибка:

После неудачной попытке обновления ManageEngine ServiceDesk до версии 10000, у вас в папке C:\ManageEngine\ServiceDesk\logs будет создан архив upgradeManagerLog в котором будет собрана вся информация, относящаяся к данной итерации обновления. Данный лог вам будет необходим для диагностики и предоставления в техническую поддержку.

Распаковав ZIP-архив, я начал изучать файлы. В файле updatemgrlog1.txt я обнаружил вот такие строки привлекшие мое внимание:

Из данных событий видно, что пароль мастер-ключа по умолчанию не подошел. Процесс обновления был отменен вручную при запросе пароля главного ключа.

Я нашел ветку обсуждения с подобной проблемой на официальном форуме (https://pitstop.manageengine.com/portal/community/topic/unable-to-upgrade-from-servicedesk-plus-9400-to-9402-or-9403). Там у пользователя все решилось тем, что он обновил свою SQL сервер и переподключил БД ManageEngine ServiceDesk.

Но засада состояла в том, что у меня уже был MSSQL 2012, но меня этот тикет натолкнул на изучение требований, которые выдвигает вендор. Идем на сайт (https://www.manageengine.com/network-monitoring/help/hardware-and-software-requirements.html).

• SQL 2016 | SQL 2014 | SQL 2012 | SQL 2008
• Важно использовать SQL 64 бит, но я думаю это не проблема и у всех на серверах установлен именно он
• Вас сервер БД и сервер с ManageEngine ServiceDesk, если они находятся на разных серверах или виртуальных машинах, должны быть в рамках одной локальной сети. WAN режим не работает.
• Должен быть смешанный режим (MSSQL и проверка подлинности Windows)
• Так же обращаю ваше внимание на Collation (сортировку), мне подходила English with collation setting (SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS)

Так как я не знал своего мастер-ключа, то было принято решение его удалить и сделать все по умолчанию. Для этого на сервере с базой данных, вы должны выполнить два запроса:

Если у вас возвращаются какие-то данные, то это значит, что ключи есть и их нужно удалить. Сделать, это можно командами:

После этого у вас при обновлении не должно запрашиваться окно с вводом Master-Key. И вуаля у меня все успешно обновилось.

После удачного обновления до версии 10000, вы можете посмотреть лог, где показано, чтобы было изменено и какие файлы установлены.

На этом у меня все, с вами был Иван Семин, автор и создатель IT блога Pyatilistnik.org.