Ошибка обновления ManageEngine ServiceDesk до версии 10000

ManageEngine ServiceDesk logo Добрый день! Уважаемые читатели и гости IT блога Pyatilistnik.org. В прошлый раз мы с вами разобрали алгоритм обновления ManageEngine ServiceDesk и посмотрели дорожную карту по получению последней версии. К сожалению на любой из итераций обновления, вы можете столкнуться с различными проблемами и ошибками, но это не смертельно, так как все решаемо, это лишь помогает вам улучшить свои навыки траблшутера. Сегодня мы рассмотрим ошибку при переходе от версии ManageEngine ServiceDesk 9400 до 10000 и звучит она вот так "Sorry, your upgrade from 9400 to 10000 failed. Send us the log file for further analysis."

И так, после создания резервной копии данных у вас будет открыт мастер обновления. На одном из этапов по переходу от версии ManageEngine ServiceDesk 9400 и выше у вас будет окно, где вас предупредят, что необходимо будет предоставить мастер ключ:

Provide a master key password that complies with the password policy of your MSSQL-installed system. For more info, go to https://help.servicedeskplus.com/ear-faqs.html

Далее будет окно "Enter Master Key Password", где потребуется указать ваш мастер ключ иначе не даст обновить.

Поползет ползунок обновления ManageEngine ServiceDesk до версии 10000. У меня он завис на отметке 98% с подписью:

dependent file pgsql/32bit/pg_isready not found in post invocation

Далее выскакивает ошибка:

Failure, Please check the link http://www.manageengine.com/products/service-desk/upgradefailure.html

После неудачной попытке обновления ManageEngine ServiceDesk до версии 10000, у вас в папке C:\ManageEngine\ServiceDesk\logs будет создан архив upgradeManagerLog в котором будет собрана вся информация, относящаяся к данной итерации обновления. Данный лог вам будет необходим для диагностики и предоставления в техническую поддержку.

Распаковав ZIP-архив, я начал изучать файлы. В файле updatemgrlog1.txt я обнаружил вот такие строки привлекшие мое внимание:

26.03.2019 18:52:05 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPreProcessorUtil] [SEVERE] : Exception while calling PrepareDatabase.The key is not encrypted using the specified decryptor.
26.03.2019 18:52:05 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPreProcessorUtil] [INFO] : Provide a master key password that complies with the password policy of your MSSQL-installed system.
For more info, go to https://help.servicedeskplus.com/ear-faqs.html
26.03.2019 18:52:06 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPreProcessorUtil] [INFO] : Prompt for Database master key password in GUI mode
26.03.2019 18:52:10 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPreProcessorUtil] [INFO] : Prompt for Database master key password in GUI mode
26.03.2019 18:52:12 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPreProcessorUtil] [INFO] : Default master key password is not compatible. Upgrade process has been cancelled manually when asked for master key password
26.03.2019 18:52:12 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPreProcessorUtil] [INFO] :
You have chosen to quit the upgrade process. Start ServiceDesk Plus 9400For more info, go to https://help.servicedeskplus.com/ear-faqs.html

Из данных событий видно, что пароль мастер-ключа по умолчанию не подошел. Процесс обновления был отменен вручную при запросе пароля главного ключа.

Я нашел ветку обсуждения с подобной проблемой на официальном форуме (https://pitstop.manageengine.com/portal/community/topic/unable-to-upgrade-from-servicedesk-plus-9400-to-9402-or-9403). Там у пользователя все решилось тем, что он обновил свою SQL сервер и переподключил БД ManageEngine ServiceDesk.

Но засада состояла в том, что у меня уже был MSSQL 2012, но меня этот тикет натолкнул на изучение требований, которые выдвигает вендор. Идем на сайт (https://www.manageengine.com/network-monitoring/help/hardware-and-software-requirements.html).

SQL 2016 | SQL 2014 | SQL 2012 | SQL 2008
Важно использовать SQL 64 бит, но я думаю это не проблема и у всех на серверах установлен именно он
Вас сервер БД и сервер с ManageEngine ServiceDesk, если они находятся на разных серверах или виртуальных машинах, должны быть в рамках одной локальной сети. WAN режим не работает.
Должен быть смешанный режим (MSSQL и проверка подлинности Windows)
Так же обращаю ваше внимание на Collation (сортировку), мне подходила English with collation setting (SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS)

Так как я не знал своего мастер-ключа, то было принято решение его удалить и сделать все по умолчанию. Для этого на сервере с базой данных, вы должны выполнить два запроса:

select * from sys.symmetric_keys

select * from sys.certificates

Если у вас возвращаются какие-то данные, то это значит, что ключи есть и их нужно удалить. Сделать, это можно командами:

DROP SYMMETRIC KEY ZOHO_SYMM_KEY

DROP CERTIFICATE ZOHO_CERT

DROP MASTER KEY

После этого у вас при обновлении не должно запрашиваться окно с вводом Master-Key. И вуаля у меня все успешно обновилось.

После удачного обновления до версии 10000, вы можете посмотреть лог, где показано, чтобы было изменено и какие файлы установлены.

На этом у меня все, с вами был Иван Семин, автор и создатель IT блога Pyatilistnik.org.

Популярные Похожие записи: